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长沙晚报:每一名客户都是我们的VIP
华融湘江银行长沙分行营业部以服务促发展捷报频传,记者探营解读行业标杆的诸多亮点
发布日期:2016-04-28

每一名客户都是我们的VIP

华融湘江银行长沙分行营业部以服务促发展捷报频传,记者探营解读行业标杆的诸多亮点

长沙晚报记者 张禹

“您好!”

“您请坐!”

“请问您需要办理什么业务!”

……

每一天,刘雅自己都没有计算过,要重复多少遍这样的话语,而每一次,这些关切的话语从她嘴里说出来时,她总是面带微笑。因为,在她的理解中,自己的一言一行举手投足之间,就是代表着华融湘江银行长沙分行营业部的形象。

作为一名年轻的“老员工”,刘雅在20101221日,也就是长沙分行营业部创立之初就加盟了这个年轻的团队,伴随着无悔青春和这个年轻的营业部一起度过了5年多的美好时光。也正是在30位和刘雅一样,对营业部充满着责任感、荣誉感和归属感的员工们共同努力下,营业部在广大机构和市民客户中赢得了口碑,而这些来自大众的口碑和点赞,成为了营业部获奖不断、捷报频传的源头活水。

近年来,长沙分行营业部全体员工团结一心众志成城,斩获诸多荣誉,先后获得全国银行业机构“全国银行业协会雷锋岗”、全国银行业五星级示范网点、湖南省级文明窗口示范单位、湖南省级金融服务竞赛百佳示范单位、省级服务标杆示范网点、优秀支行、银监会青年文明号。最近,长沙分行营业部更是锦上添花,获评颇具含金量的“中国银行业五星级营业网点”。

问渠哪得清如许,为有源头活水来。在激烈的金融市场竞争中,华融湘江银行长沙分行营业部如何增强自身核心竞争力,脱颖而出并一马当先?记者近日进行了一番走访,以期发现并解读这家逐步成为行业新标杆的旗舰网点的诸多亮点。

亮点1

推动硬软件升级,打造优质服务网点

常言道:种下梧桐树,引得凤凰来。

2014年,华融湘江银行长沙分行营业部对营业大厅进行了全面的提质改造,全部竣工之后,大厅总占地面积达1200平方米,主要划分为:现金区、非现金区、自助服务区、电子银行体验区、VIP室、客户等候区、公众教育区、便民服务区、财富管理中心等九大主要功能分区。营业网点配置了一流的硬件设备,除排队叫号机、液晶电视、自助存取款设备等常用设施外,还特别配备了自助回单打印机、自助查询机、自助填单机、自助开卡机等智能业务办理设备。为提升贵宾客户的尊贵体验,财富管理中心特别配置了红酒柜、咖啡机、冰箱、书柜等设施。同时,在营业大厅外部还专门为贵宾客户准备了专属停车位,贵宾客户享有专人引导泊车服务。整个营业环境,分区明显,窗明几净,花卉芳香,细节之处尽显人本关怀,不论是普通的日常业务办理,还是高端的客户洽谈,均可在环境优美的营业大厅内完成,好的环境带给客户的不仅是身心的愉悦,更是对自身价值的一种升华。

同时,长沙分行营业部在人员配置方面可谓优中选优。目前,营业部在职员工30人,平均年龄28岁,所有人员全部为本科及以上学历,其中硕士研究生5人,金融理财师(AFP)资格持证员工2人。

亮点2

提升服务意识,锻造文明服务团队

“以服务促发展,以竞赛强自身。”长沙分行营业部打破“为竞赛而创建”的功利性思维,树立起长远发展理念,将打造服务品牌作为推进工作的契机和载体,牢固树立起“服务地方、服务企业、服务客户”的意识。营业部对工作人员做了统一的专业化培训,通过建立严格的服务管理制度,建立健全高效的服务管理流程,建立完善人性的服务考核体系来对每个员工进行制度上的规范与约束,在保证每个员工充分发挥自身特点的同时保证整体协调,做到真正意义上的和而不同。

有了专业团队做基石,才能为客户提供最专业的服务。在为省市骨干企业、大型公司、政府部门服务时,长沙分行营业部形成了一个由部门总经理牵头,从业经验在10年以上的客户经理为组员的服务小组,而自大客户工作小组成立以来,先后有湖南省中小企业信用担保有限公司、湖南金霞粮食产业有限公司、湖南科力远股份有限公司、湖南长丰集团、湖南省中楚投资发展有限公司等骨干企业与营业部建立了长期合作模式。

乘风破浪会有时,直挂云帆济沧海。华融湘江银行坚持“市场化、多元化、区域化、资本化、国际化”的发展道路,而长沙分行营业部秉承总行“小、精、专、新、特”的经营特色,致力于服务小微企业,支持地方经济建设。截至20151230日,营业部各项存款日均余额已达121.42亿元,其中储蓄存款5.30亿元,对公存款116.12亿元;各项贷款余额33.22亿元,客户总数突破3万户。

亮点3

立足客户体验,关注细节提升服务

于省会金融之地崛起的长沙分行营业部,怀着对三湘父老的感恩之心,牢记总行“立足湖南,依托湖南,服务湖南,支持湖南”的服务宗旨,凭借着“专业化、定制化、精细化、尊荣化、人文化”的服务文化理念,携手省会优质资源,以提升服务核心竞争力为主要目标,齐心协力,辛勤耕耘,致力于为省会各界优质客户提供一站式管家服务。

在提升精细化服务方面,长沙分行营业部要求每一位员工都应严格按照统一的服务标准,小到一个手势、一个微笑,甚至到每一个举手投足间。为达到这种近乎严苛的服务接待标准,营业部邀请全国知名的专业礼仪培训团队,对员工进行相应的培训,使得员工接待普通客户的服务技能有所提升外,在接待特殊客户时所需要的英语水平、手语水平都得到了极大提高。

上门服务则是定制化服务的特色之一。据统计,长沙分行营业部自成立以来,每年都有约3000笔业务是通过上门服务落地的。营业部专门配备了机动灵活的上门服务小组,除了同城的上门服务,异地上门服务也为长沙分行营业部赢得了良好口碑。自异地上门服务方案实施以来,北京、上海、广州、深圳等一线城市都留下部门员工勤勤恳恳的服务背影。

特别值得一提的是尊荣化客户体验。长沙分行营业部财富管理中心配备了专业的理财经理团队,为有需求的客户提供尊贵服务。同时,财富管理中心建立了一套完整的回访机制,理财经理会定期对客户做回访,采纳客户意见,提升服务水平。而在普通营业大厅内,营业部对于员工软性服务方面做了严格的要求,把每一位来办理存款、开户、挂失等普通业务的客户都当成贵宾,提升普通客户群体的尊贵体验。据了解,除了异地跨行转账要收取适当费用外,长沙分行营业部免去了其他银行通行的小额收费项目费用,让客户办理业务更加便捷和实惠。对此,长沙分行营业部总经理张容感慨道:“在我们的心里,每一位客户都是VIP!”

亮点4

热心公益事业,积极履行社会责任

在服务意识不断强化、服务水平不断提高的情况下,长沙分行营业部积极投身公益事业回馈社会。

近年来,长沙分行营业部积极履行社会责任,积极响应人民银行和省银协要求,深入开展“普及金融知识万里行”活动,提高省会各界人士的金融风险意识,助力普及金融知识,公平对待消费者;每年都制定详细的公众金融教育计划,深入开展“反洗钱宣传月”、“防范网络电信诈骗”等一系列金融知识宣传活动;热心支持社会公益,关爱社会弱势群体,走进社区,走进社会福利院,走进贫困山区,资助并帮助了大批社会弱势群体;营业部工会还组织了“学雷锋”活动,走进雷锋同志纪念馆,感受“螺丝钉”精神的熏陶。营业部还积极参与分行和社会组织的各项公益活动,倡导“绿色、环保、低碳”的生活方式,参加了“生态华融,保护母亲河”公益活动。

在内部工作环境方面,长沙分行营业部也处处体现着人文化,其服务体现的不仅是责任,更是一种担当的精神,在创造良好的社会效益的同时,也为社会的发展和稳定做出了积极的贡献,树立了良好的社会形象,服务核心竞争力不断加强,逐步成为了行业新标杆和旗舰网点。